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养老机构如何提高入住率?好服务≠好口碑?一定要知道这个重点!
发布时间:2019-11-20 15:08:11
 
 
 口碑为王:养老服务离不开口碑
作者通过对近百家养老机构的观察,真正的有效营销渠道有,且只有“口碑”,因此,在以“入住率”和“入住速度”为核心的时代,我们更应该关注:
1、如何产生好口碑?
2、如何快速传播口碑?
本文将围绕“如何产生好口碑”进行探讨。
传统养老营销观念认为:好服务产生好口碑。但时至今日,我们看到很多高端养老机构不计成本的做好服务,但好像在市场上并没有产生广泛的口碑传播,症结何在?
颠覆认知:为什么“好服务 ≠ 好口碑”?
因为:口碑 = 客户体验 – 客户预期
结果1:口碑为负(主动负向传播)
结果2:口碑为零(不主动传播)
结果3:口碑为正(主动正向转播)
因此,口碑的产生更多来源于客户实际体验与客户体验前的预期差值,只有“超预期”的产品或服务,才能带来真正的口碑传播。因此,提高客户体验或管理好客户预期,是未来养老服务的核心优势。而相比于前者,管理好老人预期更为艰难,因为需要我们“比客户更懂自己”。机构刚刚开业时,为迅速提升入住率,往往会适度夸大宣传,造成老人入住体验很差,很多时候并不是服务真得那么糟糕,而在于老人在入住前,有过高的预期,如:免费服务、无所不能的服务。
 
那么:如何打造低成本、超预期的、养老服务?
提供超乎客户预期的服务产品其实不难,难点在于低成本、可复制、可持续。也因此,在整个服务产品设计过程中,需要营销与运营团队的默契配合与巧妙设计。同时,通过自媒体,实现低成本社交传播与服务提供,以下是一些针对养老机构的小点子,与大家分享:   
 1)入住第1周
老人入住第1天,免费为家属提供陪宿服务,缓解老人的紧张与不适应;
除传统床上用品等一次性安置费包含的物品外,为老人送上一件小礼物,如:毛绒小熊玩具,也可根据老人喜好,提供个性化礼物
为老人和家属照上1张照片/全家福,洗出来,装在相框里,1周后寄给老人家属;
1周内,抓拍老人笑容或与院长合影的图片,通过微信、邮件发给家属,让其安心。
2)入住后
每半年,实现老人的一个小愿望,并制定下一个小愿望,让老人充满期待的生活,并与家属分享;
每个护理员负责为其护理的老人记录成长日记,可是一句话或是一张图片,每年形成一本回忆录,与老人、家属分享。
社工负责设置各种奖状,鼓励每个老人快乐的生活,如:快乐天使奖、团结同学奖、中国好声音奖、最上镜奖等等。
3)离院后
与老人/家属合影,感谢一路来的相信与陪伴,再送上一只毛绒小熊玩具(潜台词:还记得第1天入住的场景吗?);
把老人在机构入住期间,做过的手工等,整理好,送给老人/家属;
每逢节假日,或是老人生日、给老人发去慰问信息。
未来:养老服务的口碑将诞生于“让客户感动”
当养老服务越来越趋同和同质的时候,我们更应该从细节着手,通过“微创新”,创造“让客户感动”的服务,如:
每月1次的老人集体生日会
这似乎已经成了养老行业的“标配”特色服务,其实从老人和家属的维度,根本产生不了“超预期”。但,如果我们能在每个老人生日当天,送上一个院长亲自撰写的祝福卡片,同时,附上老人入住第1天的照片,并寄给家属,该是多么让人感动!
结束语:近几年的中国养老服务行业,过于追求高大上和急功近利,从这几年的实践来看,无论是国外养老运营公司的介入,还是邀请三甲医院的主治医生,都无法给养老服务带来真正的差异化服务,更产生不了“服务溢价”,因为这些并不是这一代老人和家属的痛点,他们有自己的“服务预期”,只有真正贴近这些客户的预期,提供“超预期”的服务,才能形成真正的“口碑”。文章来源:中国养老咨询
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